亚马逊 A-Z 常见问题解答
亚马逊 A-Z 常见问题解答
A-to-Z全称是A-to-Z Guarantee Claims，中文翻译是“亚马逊商城交易保障索赔”，这是亚马逊对购买第三方卖家商品的消费者实施的保护政策。如果消费者对第三方卖家售出的商品不满意，可以发起A-to-Z，保护自己的利益。
但是当卖家收到A-to-Z，却是件极其令人头痛的事。因为一旦买家的A-to-Z索赔成立，那么卖家将会面订单缺陷率（也就是ODR）超标的风险以及影响完美订单（POP）的分数。
如果，你成交的订单量本来就不大，那么就有可能因为一两个A-to-Z，导致你的账号被审核、冻结，甚至被关闭。
讲到这里，有人问，如果我收到了A-to-Z该怎么办？
下文就是我们给大家列的A-to-Z 的主要原因，还有可借鉴的处理方法哦。
1.买家发起A-to-Z的条件
同时满足以下三个条件时，即可以提交申请：
①已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家取得联系。
②入驻卖家已超过两个工作日未给予回复。
③您的请求满足下列“亚马逊商城交易保障索赔条件”的情形之一
亚马逊商城交易保障索赔条件：
未收到购买的商品，请在预计最晚送达日期3天后至您成功付款后的60天内提交索赔申请。
（特殊情况，对于超出此时间范围提出的索赔，亚马逊将依然保留接受买家索赔的权利）
如果收到的商品与卖家描述存在重大差异, 在退换货期限内已经联系卖家处理但未能解决的。
卖家未能根据亚马逊的商品退换货政策处理退货申请，或者买家按照买卖双方之间的协议退还了商品，但卖家收到商品后未按照协议规定办理退款。
关于发票的纠纷，包括未收到发票，发票的抬头或金额不符等。
（特殊情况，对于超出此时间范围提出的索赔，亚马逊将依然保留接受买家索赔的权利）
如果收到的商品与卖家描述存在重大差异, 在退换货期限内已经联系卖家处理但未能解决的。
卖家未能根据亚马逊的商品退换货政策处理退货申请，或者买家按照买卖双方之间的协议退还了商品，但卖家收到商品后未按照协议规定办理退款。
关于发票的纠纷，包括未收到发票，发票的抬头或金额不符等。
2。卖家需要承担赔偿责任的情况
①拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求
②因卖家的原因导致买家未能正常的收到包裹，如以下几种情况：
卖家提供自配送订单的追踪信息（如快递单号）表明商品预计会在某段时间到达，但实际上是无法在预计或合理的时间内送达。
卖家自配送的订单存在无法控制的配送错误的问题（如发错货或发错地址），卖家需承担配送失误的责任。
3.收到亚马逊A-to-Z该如何处理
①.及时检查：在亚马逊账号Performance查看是否有新增A-to-Z（如果有新增A-to-Z，客服邮箱会收到邮件通知）
②.及时回复：需要在claim开启3天内在亚马逊上跟进回复。如果卖家三天内不做响应，亚马逊就会默认买家赢，批准买家的索赔要求，直接退款给买家，同时会根据与卖家的协议，从卖家账户扣除全额索赔金额。
③.联系买家;好好沟通，争取让买家撤回A-to-Z（超过三天卖家再发起撤销，这单A-to-Z还是会计入卖家ODR）
④.注意言辞：处理A-to-Z期间随便联系买家、亚马逊。写邮件的时候，如果言辞表达不当或者有不合理的地方会导致店铺被关的严重后果。
⑤.准备申诉：如果多次联系买家，买家却一直不回复，或者买家提出的要求是卖家无法满足的，双方无法协调。我们就需要收集对自己有利的信息，然后向亚马逊递交申诉信进行申诉.
⑥.如何申述：在申述信中我们需提供：订单详情、包裹追踪信息、于买家沟通的记录、之前退回的部分货款和优惠信息、对我方有利的任何信息等（在亚马逊发来的索赔邮件通知中，点击“Represent to Amazon”，申请亚马逊介入仲裁，并提供收集好的信息）
4.其他注意事项
①.尽量别答应先退款后退货的要求，毕竟恶意买家还是有的，避免卖家财货两空.
②.没有经过双方的有效沟通，卖家自主拒绝索赔或者取消订单，可能会造成店铺被关的严重后果。
③.每张订单只能申请一次A-to-Z ，如果买家取消了A-to-Z，就不能再申请了。
④.已经全额退款的订单，买家不能再发起A-to-Z索赔。
⑤.用直接退款的方式退回部分款项后，如果买家不满意，买家还是可以申请A-to-Z
⑥.怕麻烦直接退款，就相当于承认了你产品质量差等问题，经常这样操作会引起亚马逊的怀疑。
⑦.有时亚马逊经过调查后，弄不清楚是谁的问题时，亚马逊会自己直接赔款给买家。
⑧.直接通过索赔邮件界面中的“Refund buyer”按钮操作退款，亚马逊会默认是卖家的责任，将这单A-to-Z计入到卖家的ODR中。所以，最好是回到订单里操作退款。