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亚马逊 A-Z 常见问题解答

A-to-Z全称是A-to-Z Guarantee Claims,中文翻译是“亚马逊商城交易保障索赔”,这是亚马逊对购买第三方卖家商品的消费者实施的保护政策。如果消费者对第三方卖家售出的商品不满意,可以发起A-to-Z,保护自己的利益。
 
但是当卖家收到A-to-Z,却是件极其令人头痛的事。因为一旦买家的A-to-Z索赔成立,那么卖家将会面订单缺陷率(也就是ODR)超标的风险以及影响完美订单(POP)的分数。
 
如果,你成交的订单量本来就不大,那么就有可能因为一两个A-to-Z,导致你的账号被审核、冻结,甚至被关闭。
讲到这里,有人问,如果我收到了A-to-Z该怎么办?
 
下文就是我们给大家列的A-to-Z 的主要原因,还有可借鉴的处理方法哦。
 
1.买家发起A-to-Z的条件
 
同时满足以下三个条件时,即可以提交申请:
①已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家取得联系。
②入驻卖家已超过两个工作日未给予回复。
③您的请求满足下列“亚马逊商城交易保障索赔条件”的情形之一
 
亚马逊商城交易保障索赔条件:
 
未收到购买的商品,请在预计最晚送达日期3天后至您成功付款后的60天内提交索赔申请。
(特殊情况,对于超出此时间范围提出的索赔,亚马逊将依然保留接受买家索赔的权利)
如果收到的商品与卖家描述存在重大差异, 在退换货期限内已经联系卖家处理但未能解决的。
卖家未能根据亚马逊的商品退换货政策处理退货申请,或者买家按照买卖双方之间的协议退还了商品,但卖家收到商品后未按照协议规定办理退款。
关于发票的纠纷,包括未收到发票,发票的抬头或金额不符等。

2。卖家需要承担赔偿责任的情况
①拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求
②因卖家的原因导致买家未能正常的收到包裹,如以下几种情况:
卖家提供自配送订单的追踪信息(如快递单号)表明商品预计会在某段时间到达,但实际上是无法在预计或合理的时间内送达。
卖家自配送的订单存在无法控制的配送错误的问题(如发错货或发错地址),卖家需承担配送失误的责任。
 
3.收到亚马逊A-to-Z该如何处理
①.及时检查:在亚马逊账号Performance查看是否有新增A-to-Z(如果有新增A-to-Z,客服邮箱会收到邮件通知)
 
②.及时回复:需要在claim开启3天内在亚马逊上跟进回复。如果卖家三天内不做响应,亚马逊就会默认买家赢,批准买家的索赔要求,直接退款给买家,同时会根据与卖家的协议,从卖家账户扣除全额索赔金额。
 
③.联系买家;好好沟通,争取让买家撤回A-to-Z(超过三天卖家再发起撤销,这单A-to-Z还是会计入卖家ODR)
 
④.注意言辞:处理A-to-Z期间随便联系买家、亚马逊。写邮件的时候,如果言辞表达不当或者有不合理的地方会导致店铺被关的严重后果。
 
⑤.准备申诉:如果多次联系买家,买家却一直不回复,或者买家提出的要求是卖家无法满足的,双方无法协调。我们就需要收集对自己有利的信息,然后向亚马逊递交申诉信进行申诉.
 
⑥.如何申述:在申述信中我们需提供:订单详情、包裹追踪信息、于买家沟通的记录、之前退回的部分货款和优惠信息、对我方有利的任何信息等(在亚马逊发来的索赔邮件通知中,点击“Represent to Amazon”,申请亚马逊介入仲裁,并提供收集好的信息)
 
4.其他注意事项
①.尽量别答应先退款后退货的要求,毕竟恶意买家还是有的,避免卖家财货两空.
 
②.没有经过双方的有效沟通,卖家自主拒绝索赔或者取消订单,可能会造成店铺被关的严重后果。
 
③.每张订单只能申请一次A-to-Z ,如果买家取消了A-to-Z,就不能再申请了。
 
④.已经全额退款的订单,买家不能再发起A-to-Z索赔。
 
⑤.用直接退款的方式退回部分款项后,如果买家不满意,买家还是可以申请A-to-Z
 
⑥.怕麻烦直接退款,就相当于承认了你产品质量差等问题,经常这样操作会引起亚马逊的怀疑。
 
⑦.有时亚马逊经过调查后,弄不清楚是谁的问题时,亚马逊会自己直接赔款给买家。
 
⑧.直接通过索赔邮件界面中的“Refund buyer”按钮操作退款,亚马逊会默认是卖家的责任,将这单A-to-Z计入到卖家的ODR中。所以,最好是回到订单里操作退款。
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