亚马逊客户服务常见的四个错误
亚马逊客户服务常见的四个错误
您有为您的买家提供一流的客户服务吗？在这个文章中，我们要概述一下你要在电子商务客户服务的方法中要考虑的四个问题。您是否犯了这种常见的电子商务错误:将如此多的精力放在产品和实践上，而忽略了成功的业务的另一个关键因素-客户服务？事实是，虽然客户服务至少与您的电子商务业务的其他组件一样重要(如果不是更重要)，但许多公司让它降低了优先级列表。如果你认同我上面所说的话，那你肯定就没有犯这样的错。
这常见的四个错误分别是：
错误1:坚持固定的服务脚本
有一个客户服务的固定脚本当然提供了巨大的价值，特别是一个有移情的短语，旨在安慰野蛮的客户的标准应对方式。但是，客户服务团队出错的地方是将该脚本作为圣经。并不是所有的情况都会有对应的脚本。这是在增强您的客户服务代表的能力，以判断如何最好地帮助客户是至关重要的。即使您使用自动系统进行反馈请求和产品审查请求，也请确保将您的信息定制给客户。而且，确保任何关于返回的电子邮件都是带有抱歉或者温和的语调。比如zappos就为客户服务设定了一个基本原则，直到现在，它仍然是一个用来作为指南指导该公司授权其客户服务团队做一些事情，如客户退款是绝对许可的，甚至向客户生病的母亲送花。
错误2:在服务环节尝试追加销售
当一个客户打电话给你的服务部门时，这个并不是销售的机会。那么，为什么这么多公司培训他们的员工，试图向那些不满意的客户追加销售额外的产品呢？了解到60%的客户对追加销售战略感到完全不满，所以应该明确这是一个错误。将销售与客户服务分开。专注于解决客户的问题并解决问题。
当一个客户打电话给你的服务部门时，这个并不是销售的机会。那么，为什么这么多公司培训他们的员工，试图向那些不满意的客户追加销售额外的产品呢？了解到60%的客户对追加销售战略感到完全不满，所以应该明确这是一个错误。将销售与客户服务分开。专注于解决客户的问题并解决问题。
错误3:处理客户要求时间过长
每个公司都想省钱，当然，但在客户服务部门没有足够的员工可能会让你损失销售额，而不是实际上节省你的工资开支。一个发怒的顾客持续的时间越长，使顾客满意的难度就越大。有一些解决方案不需要更多的员工，例如实施队列回调或构建您的客户服务工作计划，以适应呼叫最忙的时间。
每个公司都想省钱，当然，但在客户服务部门没有足够的员工可能会让你损失销售额，而不是实际上节省你的工资开支。一个发怒的顾客持续的时间越长，使顾客满意的难度就越大。有一些解决方案不需要更多的员工，例如实施队列回调或构建您的客户服务工作计划，以适应呼叫最忙的时间。
错误4:客户服务电子邮件进入“黑洞”
为了表明您的业务可以通过各种通信渠道访问，您将您的客户服务电子邮件放在您的网站上。唯一的问题是，没有人会检查它。因此，一个客户发送了一封电子邮件，但从未听到过。你应该假设客户会变得更沮丧，并可能会让你在网上看到负面评论。
为了表明您的业务可以通过各种通信渠道访问，您将您的客户服务电子邮件放在您的网站上。唯一的问题是，没有人会检查它。因此，一个客户发送了一封电子邮件，但从未听到过。你应该假设客户会变得更沮丧，并可能会让你在网上看到负面评论。
对于亚马逊卖家来说，在24小时内回复客户的询问是很重要的。您的联系人响应时间是Amazon跟踪的指标。而且，亚马逊说，他们的研究表明，与有消息的订单相比，在24小时内收到的消息的订单的负面反馈减少了50%。它所需要的是指定一个或多个客户服务代表来处理电子邮件查询。此外，确保在您的网站上进行通信，客户期望在得到响应之前等待的短一些。
提供一流的客户服务不可能一蹴而就，但它确实需要努力和不断的优化。