给亚马逊卖家的6条客户服务提示
给亚马逊卖家的6条客户服务提示
1.措辞
不当的措辞会立即破坏客户关系。那么如何发现负面陈述并将其转换为正面陈述呢？
从描述问题的句子中去掉“you”这个词；否则，听起来像是在责怪客户。
不好的措辞:“We’re sorry you couldn’t figure out how to use the product.”
好的措辞:“We’re sorry our instructions were unclear.”
避免消极的词语，如“don’t,” “can’t,” and “never.”。
用积极的词语来代替它们。
不好的措辞:“I don’t know the answer. I’ll have to call the manufacturer.”
好的措辞:“Good question! I will ask the manufacturer and get back in touch as soon as I hear from them.”
请在发送之前重读邮件，并确保您的回复听起来不那么容易激怒客户，这是一种避免争吵和降低卖家评级的简单方法。
2. 取消重复性任务
重复性任务会使人身心衰弱。一项对瑞士工人的研究发现，重复性工作会使人负担过重、处理信息的能力降低以及眼睛疲劳等身体问题。
如果你或你的员工感到无聊、痛苦、无法清晰思考，那么你将很难提供积极的客户服务。
让我们看一个例子，以及如何解决它。
一遍又一遍地回答相同的问题是客户服务中最令人麻木的任务之一。幸运的是，亚马逊有一个解决方案:电子邮件模板。
电子邮件模板允许您保存常见问题的答案并将其插入答复中。虽然您仍然必须手动输入详细信息，如用户名和订购的产品，但您将能够避免大量重复键入。这意味着您的客户服务团队将能够更好地思考和回答棘手的问题。此外，他们可以更快地完成同样的工作。
3.热情点！
感谢客户与您联系，告诉他们您乐于提供帮助，并询问他们是否还需要其他服务。让他们觉得帮助他们是你一天中最好的一部分——即使事实不是这样。
4 .使用自动回复降低客户焦虑
自动回复在亚马逊卖家中受到了很大的非议。这很可能是因为亚马逊不把自动回复算作回复，这让很多人认为它们完全没有用。但如果使用得当，可以减少客户的焦虑。
在没有得到确认的情况下，客户处于不知情的状态。消息传了吗？它到达对应的公司了吗？他们什么时候能得到答复？
对于已经对订单出错感到不安的客户来说，这种焦虑可能会使他们处于边缘。一封简单的电子邮件，说明您的公司已经收到该消息，并将在X小时内做出响应，可以帮助他们安稳读过等待时间。
5.在电话里微笑
并非所有亚马逊卖家都提供电话支持。但是，对于那些这样做的人来说，积极的客户服务的最佳做法是在通话中微笑。
人们可以听到你是否在微笑。这可以产生巨大的效果——微笑可以提高顾客满意度，改善品牌感知。每个人对愉快问候的反应都比严肃问候的反应好。
6.感同身受的真诚
向客户展示您感受到他们的不爽或者不愉快。比如That’s awful!” 或者 “You’re absolutely right”可以让客户把你看作他们的朋友，而不是敌人。
如果是你的错，真诚道歉。遵循提示1中的措辞准则至关重要。下面是一些常见的错误，括号中是顾客听到你说的话的心里想法:
“很抱歉你有那样的感觉(因为你的感觉就是问题所在)。”
“很抱歉，我们没有达到你(荒谬的高)的标准。”
“很抱歉，您对产品不满意(只有您不满意，怪人)。”
“很抱歉，我们没有达到你(荒谬的高)的标准。”
“很抱歉，您对产品不满意(只有您不满意，怪人)。”
你应该说的是，比如“I’m so sorry our product didn’t perform as expected. How can we make this right?”