从亚马逊内部人员的角度看待账户权限移除问题
从亚马逊内部人员的角度看待账户权限移除问题
Chris McCabe采访了亚马逊前销售客户经理JesurHabek，让我们了解了亚马逊团队之间的紧张关系。（这篇文章是以Chris McCabe为第一人称）
如果你问亚马逊卖家他们最担心的是什么，那应该就是账户突然被移除权限。这是一种正常的恐惧，因为账户移除权限这种状况经常毫无征兆的出现，就像晴天霹雳。
我们通常都是从卖家哪里听到账户关停的相关信息，但根据亚马逊提供的细节来看，那只是其中的一小部分。那么对于亚马逊内部人士来说，他们是如何看待账户关停的呢，哪个部门是负责这一部分的呢？
我在亚马逊绩效和政策执行团队工作了多年，在过去的一个月里，我与亚马逊前同事JesurHabek进行了长时间的交谈。Jesur曾是亚马逊消耗品类别的战略客户经理( SAM)。战略客户经理的职责是支持销售人员并帮助他们扩大销售。他们的利益与他们所合作的卖家完全一致，因此他们通常需要在亚马逊担任卖家利益的内部代言人，并代表他们与其他团队交流。
Jesur向我讲述了他与卖家绩效和产品质量团队互动的主要难点，并就提交行动计划( POA)向卖家提供了一些建议，POA是卖家向亚马逊申请恢复账号时需要的核心文件。
在采访开始时，我问了一些Jesur他在为那些被不公正裁决停号的卖家辩护时的经历。
克里斯:当你的卖家因为质量原因被不公正地暂停销售时，你是否能够游说产品质量( PQ)部门进行新的调查或账户审查？
Jesur:我们这边突出的问题大多是基于产品质量调查，最常见的是过期产品和安全投诉。
亚马逊的首要原则是:客户第一。但这都是关于感知的。从我掌握的情况来看，我觉得停止账户的决策是错误的。从与卖家交谈到参观他们的操作，我了解他们从收货到发货的销售过程，毫无疑问，我知道这是一个不公正的质量投诉电话。
你能在这些情况下提供帮助吗？
其中有些是我能做到的，但有些是不可逆转的，就比如卖方绩效团队再也不会重新省察这些。这些问题影响了我作为SAM的底线。随着时间的推移，这些问题不能让我实现目标，这是我作为客户经理时所要做的事情。为你的卖家担保真的很重要。那么，我成功了吗？是的。
我的一个杂货商卖家正在接受PQ的调查，PQ主任当时打电话给我并给我发了封电子邮件，说我不知道我在说什么。我说:“不，对不起，你们的判断是错误的。我可以用数据证明这一点。给我一个调查员，我就去证明”。然后我找到了一位策略团队经理，帮助我进行调查。我们能够扭转对卖方不利的要求，使卖方恢复良好的信誉。
绩效团队或政策团队是否会考虑卖方的规模？你能建议卖方在哪个问题上能够突破吗？
大多数情况下，很难联系到这些团队了解这背后完整的故事。他们没有给卖家定规模。他们不知道这些卖家卖了多久。他们也不会想到这样的事情，“哦，他们曾经关闭了一个每年6000万美元盈利的卖家。因为这一次投诉，我们损失了多少品类？"
卖家绩效团队的注意力主要集中在点击率和订单上，销售速度对他们来说并不意味着什么。
他们对所有的订单会进行核查，但却没有查看时间表。时间对他们来说并不重要。尽管他们为订单缺陷率做了30，60，90天的报告，但是当他们因为某些原因关停账户时并不会考虑到这个。
我会说，从他们的角度来看，销售量并不重要，无论是1件还是1，000件商品。如果有一个问题，那么就可能会导致更多可能发生的问题。因此，如果一个较大的卖家的流程不好，那么他们甚至可能比一个较小的卖家有更多的问题。
如果买方投诉是真实有效的，那么产品质量部门是否还会继续调查？
我向PQ团队提供了数据，并与他们分享了这些数据，在他们调查时他们会仔细查看面前的所有信息，判断因为这一个投诉而关闭整个店铺是否合理。
暂停有问题的卖方账户对买方是有利的，但是对于一些好的卖家应该适当宽容。
在数据之外最重要的是，“这是否是一个合理的投诉？”这一点其实很难判断，因为挑选买家的话、他们的评论和他们对产品的看法并不一定意味着这些都是关于产品本身的问题描述。这可能是一个物流问题。所以它并不是非黑即白的东西。
我知道，从长远来看，停止问题销售者销售产品对购买者来说是更好的。但对于一个曾经是好卖家的人来说，应该有某种形式的宽容。尤其是如果他们有过去两、三、四年的记录，那么他们在解决问题或处理流程方面就非常出色。如果他们两年内没有投诉，他们之后也很有可能因为两个投诉就被关停。
现在来说说申诉过程。卖家是否应该在每封电子邮件中提供所有文档，并直接解决问题，因为长的上诉周期对恢复账号不利？
是的。不管问题是什么，假设您正在尝试解决修复假冒产品的问题。您正在通过行动计划( POA)解决这一问题，您附上了发票和的必要文档以响应来自卖方绩效部门的请求。
现在来说POA，如果他们要求更多信息，您可以对之前的申诉信息进行改进。更多的信息意味着你以前发送给他们的所有信息，以及他们现在要求的任何信息，因为他们内部会有很多的人来来回回地试图弄清楚这件事。由于不是从始至终都是一个人来处理这件事。所以这真的很难，因为之前的沟通已经非常冗长了。没有标记区分这些情况的优先级。这是解决case的最大问题之一。
好吧。你看到卖家在申述中犯了什么样的错误？
卖家做的一个错误是误以为他们真的知道问题是什么，然后他们继续提交POA以尝试重新运营店铺。当投诉出现时，卖家会做出反应，但不会考虑。所以，当有一个刺激需要你对某件事做出反应时，你的反应是出于恐惧，而不是重新评估。
不要惊慌。深呼吸，给自己几分钟的时间，在办公室周围走走，喝点水，然后再下来让你信任的人和你一起看。你第一步需要思考的是:这真的是我的问题吗？我真的制造了这个问题吗？我该怎么解决？
对自己说“你知道的，我们犯了这个错误，这是包装的错误，有一个橡皮筋没有穿过它在图片上显示的地方，买方是百分之百正确的。”
那么这对亚马逊卖家意味着什么呢？
除了橡皮筋之外，我希望所有的卖家都听从这个建议和Jesur的一些话，当你对这些投诉做出回应时，应该注意什么。
这个过程可能看起来不公平或对你有偏见，但你仍然需要一个高质量的方法来研究你自己的账户，以答复事实，细节，以重新获得账户权限。